에어캐나다 고객서비스 '최하위'

에어캐나다가 한국정부가 실시한 서비스평가에서 최하위를 기록했다.

특히 ▶소비자 만족도와 ▶시간준수성에서 가장 낮은 등급을 받았다.

이번 조사는 한국 국토교통부가 인천공항을 이착륙하는 26개 항공사를 대상으로 실시한 것인만큼, 에어캐나다의 평가점수는 곧 한인승객에 제공한 서비스 수준으로 볼 수 있다.

실제 최근 2~3년 간 에어캐나다의 부실한 고객대응으로 캐나다한인들의 불평·불만 사례가 끊이지 않는 만큼, 캐나다 대표 항공사에 걸맞는 획기적인 서비스 개선 노력이 필요할 것으로 보인다.

에어캐나다는 '시간준수성'에서 26개 대상 항공사 중 유일하게 가장 낮은 등급인 D급 '미흡'을 받았다. A 등급 항공사는 대한항공 포함 19개사, B 등급은 6개사였고, C 등급 '보통'을 받은 항공사는 없었다. 에어캐나다의 시간준수율은 2021년 95.6%였으나, 작년에는 61.2%로 44.4% 포인트나 하락했다. 

'소비자보호충실성' 항목에서 에어캐나다는 26개 항공사 중 23위에 그쳤고, '기내서비스 등 이용자만족도'에서도 가장 낮은 점수를 받았다.

일례로 몽튼에 사는 한인엄마는 어린 두 딸을 데리고 2022년 한국행 에어캐나다를 탔다가 장장 66시간 동안 토론토~일본 나리타 공항 도착 후 다시 토론토로 돌아오는 악몽같은 여정을 겪었다. 공항서 수 십 시간을 대기하는 와중에도 에어캐나다는 식사와 숙소 제공은커녕 고통받는 고객들에게 형식적인 사과조차 하지 않아 큰 비난을 샀다.

에어캐나다는 2019년 2020년 JD파워가 조사한 서비스만족도 평가에서도 최하위를 기록했다.

한편 작년에는 외국국적 항공사의 피해구제 접수 건수가 대폭 늘었다.
100만 명 당 피해구제 접수건수는 2019년 11.6건에서 77.3건으로 7배 가까이 증가했고, 미합의 건수도 6.7건에서 46.0건으로 8배 가량 폭증해, 코로나 기간 동안 소비자와의 분쟁이 크게 증가한 것이 확인됐다.