항공권 개별 취소 안돼 수수료 2,500불 지불

오타와에 거주하는 한 여성이 항공권을 개별 취소하려다 전체가 취소되는 바람에 수수료 2,500달러를 물게 됐다. 

지난달 3일, 베일리 리드는 아버지의 70번째 생일을 축하하기 위해 오타와에서 조지아주 사바나까지 비즈니스석 항공권을 구매했다. 리드는 실수로 저렴한 랩인(유아를 무릎에 앉히는 좌석) 티켓 대신 유아 좌석을 예약했다. 일주일 후에 실수를 알아차린 그는 에어캐나다에 전화해 한 장의 티켓을 변경하려고 했다.

오타와에 거주하는 한 여성이 항공권을 개별 취소하려다 전체가 취소되는 바람에 수수료 2,500달러를 물게 됐다. 게티이미지

리드의 티켓은 취소 비용이 티켓당 583.99달러이고 변경 비용은 전혀 들지 않는다고 규정되어 있었다. 리드는 티켓을 변경하기 위해 고객 서비스에 여러 번 연락을 시도했지만 결국 포기하고 대신 온라인으로 티켓을 변경하기로 결정했다.

하지만 그는 티켓을 변경하는 옵션을 찾을 수 없었다. 그는 좌석을 취소하고 취소 수수료를 물기로 결정했다. 

그는 한 장의 티켓을 취소하는 데 수수료가 부과되더라도 괜찮다고 생각했다.

그는 취소 버튼을 클릭했는데, 취소하고 싶은 좌석을 선택할 수 있을 것이라고 생각했다. 하지만 그 버튼을 클릭하자 그가 구매한 좌석 4개가 모두 취소되었고, 좌석당 583.99달러의 취소 수수료가 부과되었으며, 추가 세금과 요금을 뺀 비용은 2,596.88달러였다.

당황한 리드는 즉시 전체 여행을 다시 예약했고, 이번에는 랩인 좌석을 예약했다. 그는 에어 캐나다에 전화해서 사정을 설명했다. 에어캐나다 직원은 그에게 수수료 반환 신청을 하라고 했고, 그는 9월 11일에 반환 신청을 했다.

피터 피츠패트릭 에어캐나다 대변인은 "여러 장의 티켓을 구매하고 이를 하나의 승객 이름 또는 예약 참조 번호에 등록한 경우, 티켓을 개별 취소할 수 있다"고 밝혔다. 하지만 기술적인 이유로, 티켓이 하나의 승객 이름에 등록되어 있기 때문에 현재 셀프 서비스를 통해 이를 수행할 수 없다. 수동 프로세스가 필요하므로 콜센터에 전화해야 한다.

그는 또한 리드의 문제가 "본사의 조종사 협상이 종료되고 회사가 파업을 앞두고 있는 시점이었던 것으로 보인다"고 덧붙였다.

그는 "그 당시 콜센터 대기 시간이 매우 길어져 고객의 경험에 영향을 미쳤을 수 있다"고 말했다.

지난 8일 담당자는 리드의 주장에 동의하고 취소 수수료 전액을 지급했다.

The article is funded by the Government of Canada through the Local Journalism Initiative program.