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"4개월째 환급 못 받아"...국세청 불만 폭주
장애수당·자녀수당·상속 절차도 차질
- 유희라 기자 (press1@koreatimes.net)
- Jul 19 2025 08:36 AM
"사람과 연결조차 안 돼"
크리스 엘리스는 세금 환급을 받기 위해 4개월째 기다리고 있다.
그는 국세청(CRA)의 긴 대기 시간과 연락 어려움으로 인해 각종 혜택을 받지 못하고 있다고 CTV 뉴스에 제보한 수십 명 중 한 명이다.
장기간 계정 잠금, 자동 음성 시스템에서의 반복 등 국세청과의 소통에 답답함을 호소하는 이들이 많다.
엘리스는 자신의 국세청 계정이 잠겼다는 사실을 세금 신고 한 달이 지나서야 알게 됐다. 이유는 그의 거래 은행인 HSBC가 로열은행(RBC)에 인수되면서 직불계좌 정보가 변경됐고, 보안 경고가 발생했기 때문이다.
그는 "국세청에 전화했지만 쓸모없는 안내 메시지만 반복됐고, 실제 상담원에게 연결되는 경로는 없었다"고 말했다. 약 3주 동안 계속 전화했지만 결국 상담원은 한 명도 연결되지 않았다.
엘리스는 이후 온라인 포털을 통해 신원 확인 서류를 여러 번 제출했지만, 여전히 환급금을 받지 못하고 있다. "세금 신고를 제출한 지 거의 4개월이 지났는데, 아직도 갈피를 못 잡고 있다"고 말했다.
그는 국세청 직원 자체는 "아주 유능하고 친절하다"고 평가하면서도, 문제는 온라인·전화 시스템에 있다고 지적했다.
오타와에 위치한 국세청(CRA) 본청 전경. CP통신
지연으로 인한 스트레스
에릭 엔라이트는 "수주째 국세청 직원과 연결이 안 된다"며, "열댓 번은 전화했지만 매번 상담원이 없다는 안내만 받고 자동 응답으로 넘어갔다"고 밝혔다.
그는 "몇 시간 대기하는 건 괜찮지만, 아예 기다릴 수 있는 선택권조차 없는 게 말이 안 된다"고 덧붙였다.
폴 메드허스트는 4월 중순 세금 신고를 했지만 아직 처리되지 않았다고 말했다. "국세청의 이런 실패는 극심한 스트레스와 불안을 유발하고 있다"며, 잠도 못 자고, 생활비가 끊길까봐 걱정된다고 밝혔다. 그는 세금 환급 지연으로 인해 매월 받는 장애 수당도 못 받고 있다고 전했다.
사라 키에니츠는 캐나다 자녀수당 지급이 몇 달째 지연됐다고 밝혔다. 그는 세 번이나 국세청에 전화했지만 매번 "상담원이 모두 통화 중"이라는 안내만 받고 대기조차 불가능했다고 말했다. 챗봇 역시 전화를 유도할 뿐 도움이 되지 않았다고 했다.
그는 "납세자는 기한을 어기면 벌금까지 내야 하는데, 국세청은 거의 4개월이 지나도록 내 혜택이 뭔지조차 알려주지 않는다"고 불만을 토로했다.
일부 제보자들은 국세청의 지연과 소통 문제로 인해 자신이 집행자로 있는 유산 분배도 막히고 있다고 밝혔다.
정부 부처 지출 절감 지시
한편 마크 카니 총리는 수십억 달러의 신규 지출을 공약하면서도 예산 균형을 약속했다. 이에 따라 연방공무원 규모를 줄여야 할 것이라는 전망이 국회예산처(PBO)에서 나오고 있다.
CTV 뉴스는 가을 예산안에 앞서 각 부처가 8월 말까지 자체 예산 절감안을 마련하라는 지시를 받은 사실을 확인했다.
글로브앤드메일은 CRA도 감축 대상 부처 중 하나이며, 국세청 직원 노조는 콜센터 인력이 "불균형적으로" 줄어들 수 있다고 우려하고 있다고 보도했다.
국세청 대기 시간에 대한 불만은 이번이 처음이 아니다.
2017년 감사원 보고서에서는 국세청이 콜센터의 수신량을 감당하지 못해 전화의 절반 이상을 차단했다고 지적했다.
2023년 납세자 옴부즈맨 보고서도, 2년 전 수천 명의 계정이 잠겼을 때 국세청이 이에 대해 적절한 설명을 하지 않았다고 지적했다. 당시에는 COVID-19 관련 긴급 지원금 지급으로 문의량이 폭증한 상황이었다.
샤를 드루앵 국세청 대변인은 국세청은 먼저 온라인 '내 계정' 서비스나 AI 챗봇 등 자가 해결 도구를 이용해줄 것을 권장하고 있다고 밝혔다. 전체 문의 중 약 25%는 상담원 없이 해결 가능하다는 설명이다.
그는 "불편을 드려 유감이며, 전화 및 디지털 서비스 개선을 위해 지속적으로 노력 중"이라며 "자가 서비스 기능 확대를 통해 캐나다인들이 보다 빠르고 안전하게 지원을 받을 수 있도록 하겠다"고 말했다.
국세청은 이번 주 보도자료에서, 대리인을 지정할 때 필요한 일부 인증 요건을 변경하는 등 일부 절차 간소화를 진행하고 있다고 밝혔다.
The article is funded by the Government of Canada through the Local Journalism Initiative program.
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유희라 기자 (press1@koreatimes.net)
